Đã có rất nhiều lý do được đưa ra để giải thích sự suy sụp của 1 số công ty kinh doanh trực tuyến mô phỏng theo những phân tích tài chính của các mô hình kinh tế, hay theo kiểu đầu tư càng mạo hiểm thì lợi nhuận càng cao.
Kiểu giải thích chung chung, cũ rích như vậy của các nhà kinh tế không chỉ ra được nguyên nhân và tác động thực sự của vấn đề. Trong khi trên thực tế, những dự án kinh doanh quá đơn sơ mới chính là nguyên nhân gây nên sự thất bại của các công ty đầy tham vọng.Một hệ thống phân tích dữ liệu trên mạng là một yếu tố không thể thiếu đối với bất cứ một doanh nghiệp thông tin nào. Nhiều công ty dotcom thành công như Yahoo, Amazon và Ebay, đang tiếp tục kinh doanh, vẫn với phương châm "Cứ đầu tư, sẽ có khách hàng" của họ. Cũng làm theo chiến lược "Cứ đầu tư..." tương tự, tạI sao một số công ty lại thất bại, còn một số khác thì thành công? Về thực chất, các công ty đã thất bại bởi họ không phát triển một hệ thống đo lường mới, theo bản chất cốt lõi của thương mại điện tử, và nó khác một cách căn bản so với kiểu phân tích dữ liệu tài chính truyền thống. Chỉ có rất ít các công ty hiểu rằng Internet không chỉ đơn giản là một "kênh" kinh doanh; mà nó phải được coi là một họat động kinh doanh độc lập. Và những lĩnh vực kinh doanh không truyền thống như vậy đòi hỏi phải được quản lý bằng một hệ thống đo lường hoàn tòan mới. Trong bài viết này, tôi không định đưa ra các công cụ đo lường cho ngành thương mại điện tử, tôi cũng không đưa ra "bí quyết" cho cuộc cạnh tranh trên Internet. Tôi sẽ trình bày về một nền tảng cơ sở để tạo ra phương pháp đo lường, phân tích, đánh giá phù hợp nhất đối vớI các hoạt động kinh doanh trên mạng, và làm thế nào để thể hiện các phương pháp đó dưới dạng dễ hiểu, dễ thựchành nhất. Và sau chót, nền tảng này sẽ mang lại cho bạn những lợi ích sau: + Phát hiện nhanh chóng những vấn đề trên trang web. + Hiểu được các nhân tố cơ bản trên site. + Hiểu mối quan hệ giữa đơn vị sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận, đồng thời hiểu cách để điều chuyển các nhân tố này. + Phương pháp đo lường truyền thống và trên mạng Phương pháp đo lường truyền thống theo lỗ và lãi (P&L) không thể tạo nên được một bức tranh hoàn chỉnh về hành vi của khách hàng. Những phương pháp đánh giá như vậy chỉ dựa vào các giao dịch đã thực hiện, được tổng hợp tại thời điểm diễn ra mua bán. Ngược lại, các phương pháp cho thương mại điện tử (từ đây sẽ được gọi là e-metrics - hay các phương pháp đo lường, phân tích các dữ liệu thu thập từ mạng) tạo ra cơ hội để đánh giá tất cả những gì liên quan đến hành vi của khách hàng trước khi họ chính thức mua hàng. Sự hấp dẫn của các dữ liệu trên mạng chính là nó có thể lưu giữ được từng động tác click chuột, từng hình ảnh khách hàng đã xem. Các dữ liệu này sẽ tạo nên một bức tranh hoàn chỉnh về các hành vi dẫn đến việc mua hàng của khách hàng (hay quan trọng hơn, những hành vi dẫn đến việc không mua hàng). Trong thời kỳ bùng nổ dotcom, một vài từ lóng của emetrics đã trở thành thuật ngữ phân tích: page leakage (trang làm "mất khách"), sự phản đối, tính hấp dẫn, tốc độ, sự hủy bỏ giỏ hàng, độ hội tụ,... và có lẽ điều hấp dẫn nhất trong các nhân tố trên chính là hướng phân tích (khả năng tìm thấy "yếu tố quyết định dẫn đến việc mua hàng"). Những khái niệm trên rất thú vị và mới mẻ, nhưng chúng nặng về tính lý thuyết hàn lâm bởi chúng dựa trên một chuỗi các câu chuyện giả tưởng. Để có một quyết định khả thi, phương pháp hiệu quả nhất là trung gian giữa phương pháp đo đếm P&L (vốn khá mơ hồ và khó tích hợp hòan chỉnh) và phương pháp hàn lâm mà tôi đã miêu tả (phương pháp này khá thú vị nhưng không phải dễ kích hoạt). Holy Grail là một tập hợp các e-metrics có thể kích hoạt và định lượng, trong đó ghi nhận các kiểu hành vi và liên kết chúng với các chỉ số kinh doanh quan trọng như số hàng tiêu thụ, doanh thu và lợi nhuận. Trên lý tưởng, các dữ liệu như vậy phải được phục vụ cho cả việc quản lý và nghiên cứu phát triển, và việc ứng dụng công cụ báo cáo linh hoạt phải phù hợp với cả các những chuyên viên kỹ thuật lẫn những người không chuyên. Việc quản lý tòan bộ quá trình này đòi hỏi phải là một nhân viên thực sự giàu kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược sâu rộng. Điểm khởi đầu Những câu hỏi mà chúng ta muốn biết về khách hàng trên web rất đa dạng. Bước đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống công cụ phân tích hòan chỉnh, trong đó liệt kê các dạng phân tích cần tiến hành. Mỗi dạng phân tích phảI riêng biệt, hầu hết các câu hỏi sẽ được hình thành trong ma trận two-by-two (xem hình 1). Tôi sẽ giải thích mỗI phần của ma trận một cách chi tiết hơn. E-metrics về chất lượng Những phương pháp đo lường lưu lượng (trên mạng) cơ bản này thường được thực hiện trong ngắn hạn và đòi hỏI độ tích hợp thấp. Chúng chỉ dựa vào các dữ liệu về hành vi trên mạng và tập hợp vào một hệ thống dữ liệu có sẵn. Yêu cầu tối thiểu là các dữ liệu này phải được tập hợp theo tuần, nhưng khi cần thiết cũng phải thu thập được ngay khi dự án kinh doanh cần đến. Những ví dụ cụ thể là: Lưu lượng (traffic) giữa các trang và từng nhóm trang: những dữ liệu sơ bộ về lưu lượng luân chuyển giữa các trang web được biểu hiện bằng số clicks, số lượt truy nhập, số người truy nhập... Tỷ lệ % để mất khách hàng (Page leakage percentage): đây là tỷ lệ % số người truy cập đến một trang web và dừng lại tại đó, không tiếp tục xem sang các trang được link khác, trên tổng số người truy cập vào trang web đó. Từ tỷ lệ này, bạn có thể nhận biết được mức độ hấp dẫn, hiệu quả trong thiết kế website của mình, thay cho những nhận xét mang tính cảm nhận trước đây. Ngoài ra, mỗi lần có sự thay đổi trên website, việc so sánh tỷ lệ này sẽ giúp bạn đưa ra đánh giá thích hợp nhất. Click tiếp theo (next click): đây là một yếu tố quan trọng trong phân tích, đánh giá xem trang nào thường xuyên được xem tiếp từ một hay một nhóm trang web nhất định. (khi xem xét thông số này, bạn nên xét trong một nhóm nhỏ các trang, vì nhiều khi kết quả số trang được liệt kê phụ thuộc vào cách thiết kế web). Thiết kế web có ảnh hưởng rất lớn đến next click, đặc biệt khi ta tiến hành thu thập dữ liệu từ một trang chủ có chứa nhiều đường link. Quan trọng hơn, thông số này giúp bạn đo lường được một trong những vấn đề hóc búa nhất trong thiết kế Web: giá trị bất động sản của trang web. Click trước đó (Previous click): tương tự như Next click, việc lấy số liệu về previous click sẽ cho ta biết những trang web nào là đường dẫn thường xuyên nhất đến một trang web hay nhóm trang nhất định. Mô hình định hướng và giá trị bất động sản của một trang là những vấn đề cốt lõi trong phương pháp đo lường này. Những tên miền và URL ghi lại được sẽ rất có ích, đặc biệt khi trình bày dưới dạng minh họa cho một ảnh hưởng nào đó. Việc ghi lại các đo lường điện tử về chất lượng một cách tự động, đầy đủ và đều đặn rất quan trọng. I’t nhất, ngườI quản trị cũng nên duy trì những báo cáo e-metrics thường xuyên.
Trong phần tiếp theo này, chúng ta tiếp tục tìm hiểu khả năng đánh giá, đo lường điện tử hay còn gọi là emetrics, một điều cực kỳ quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử.
E-metrics theo dự án Mặc dù chỉ dựa vào dữ liệu điện tử, các cách đo lường này được xây dựng cho mục tiêu dài hạn hơn, dài hạn ở đây có nghĩa là những phân tích này nhằm vào mục đích phát triển những ứng dụng trên mạng, bằng việc đo lường những thay đổi kỹ thuật. Kiểu e-metrics này được tạo ra để thúc đẩy quá trình giao dịch trên mạng bằng cách đo lường các biến đổi từng giai đoạn, từng trường hợp cụ thể.Ví dụ, nếu một giám đốc dự án muốn cải thiện một phần của trang web, nhà tư vấn phân tích Web sẽ cùng với vị giám đốc dự án tạo ra một hệ thống đo lường xung quanh các trang đặc biệt và cần được cải tiến. Hệ thống này có thể bao gồm việc đo lường tần suất truy cập, - hoặc nếu nhóm trang web có tính hệ thống và theo một trình tự (chẳng hạn như quá trình đăng ký hay ứng dụng), các phương pháp đo lường có thể bao gồm những kết quả chi tiết kiểu bậc thang. Kiểu báo cáo này có giá trị rất quan trọng trong việc phân tích tác động của doanh thu hình phễu, hay tỷ lệ số khách hàng trong một giai đoạn này với số khách hàng trong một giai đoạn khác của một quá trình bán hàng. Chẳng hạn như nếu một giám đốc dự án muốn thu hút được nhiều khách hàng trên mạng để giảm cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Nhà tư vấn phân tích Web sẽ tạo ra một cách đo lường trọn gói để nhà quản lý dự án phải thực hiện để biết xem có bao nhiêu khách hàng đã sử dụng ứng dụng mới trên trang web của ông ta trên tổng số khách hàng đã liên hệ (cả qua web và điện thoại). Khi dự án hoàn thành và sự cải tiến trong kinh doanh được ghi vào sổ kế tóan, những dữ liệu này sẽ không cần phải ghi lại nữa, vì vậy đây được coi là phương pháp nhất thời. Tuy nhiên, trong khi kiểu e-metrics này có thể không cần thiết đối với mô hình kinh doanh đều đều, nó lại rất quan trọng đối với các dự án để chứng minh giá trị thật sự của dự án và giảm bớt tổng chi phí. Các e-metrics này về bản chất là các câu hỏi được đặt ra để tư vấn chi tiết cho các nhà kinh doanh, đặc biệt là trong các dự án. Khi đã biết được các câu hỏi, giám đốc dự án cần có các công cụ truy cập dữ liệu và báo cáo cần thiết để có thể lập các báo cáo theo từng mục tiêu sử dụng ngay khi cần thiết. Mặc dù các phương pháp đo lường này thường nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các dự án kỹ thuật, các câu hỏI thường mang tính ngắn hạn, không còn giá trị khi dự án đã được thực hiện. Tuy nhiên, nếu sau quá trình thực thi, các đo lường này được đánh giá là cần thiết cho việc kinh doanh thì chúng sẽ được thực hiện đều đặn như là e-metrics cho chất lượng. E-metrics theo chiều sâu Đây là các e-metrics được áp dụng trong ngắn hạn và đòi hỏi nhiều công sức tích hợp. Chúng có tính tùy biến 100% và vì vậy là đây là một cách đo lường tốn nhiều thời gian nhất, bởi chúng được xây dựng nhằm đáp ứng rất nhiều các tra vấn khác nhau. Những tra vấn này có thể bao gồm các phân tích nguyên nhân gốc rễ, kiểm tra giả thiết, nghiên cứu khoảng cách an tòan, phân tích nhóm khách hàng, phân tích giỏ hàng, phân tích chuỗi và kết hợp, và còn nhiều ứng dụng khai thác dữ liệu khác. Thực hiện e-metrics theo chiều sâu không dễ dàng chút nào, vì ít nhất 3 lý do sau: Phải có sự tích hợp giữa nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau, và điều này trên thực tế là rất phức tạp. Việc thu thập dữ liệu rất phức tạp vì phương pháp này đòi hỏi phải có một số lượng lớn các loại dữ liệu để thực hiện theo các phân tích khác nhau. Phân tích thống kê thường là mục tiêu đầu tiên của phương pháp này, ... ít có công ty nào khẳng định rằng các dữ liệu về e-metrics, tài chính, khách hàng và hỗ trợ khách hàng của mình được lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dữ liệu duy nhất. Thông thường các cơ sở dữ liệu thường chạy trên nhiều hệ thống khác nhau, và việc thu thập được dữ liệu như ý muốn là rất phức tạp (chẳng hạn như phải lấy dữ liệu từ một cơ sở dữ liệu nào đó và kết hợp với các trường khoá để lọc dữ liệu nhiều lần cho đến khi có bản báo cáo cuối cùng) Chính vì vậy, e-metrics theo chiều sâu thường được sử dụng trong các dự án công nghệ. Bạn cần phải biết cân đối các yêu cầu sao cho kết quả phân tích đạt được hiệu quả cao trong một khung thời gian nhất định. E-metrics thường dẫn đến những thay đổi đáng kể trong kinh doanh bởi chúng có khả năng đo đếm được những nguyên nhân, ảnh hưởng vô hình mà trước đây đã bị bỏ qua. Một ví dụ dưới đây sẽ trình bày những cơ hội đặc biệt với các khách hàng của bạn bằng việc phát triển một bản báo cáo về số lần mua hàng của một sản phẩm hay số hàng dự trữ, trên số lần truy cập vào sản phẩm đó, và sau đó vẽ đồ thị kết quả: Lượt truy cập ít / lượt trao đổi thành công thấp: chứng tỏ sản phẩm ít được quan tâm hay khách hàng khó tìm thấy sản phẩm này trên site. Nếu bạn thấy cách trình bày sản phẩm và hướng dẫn mua hàng đã rất rõ ràng, dễ hiểu thì chứng tỏ sản phẩm này không được khách ưa chuộng. Lượt truy cập thấp/lượt trao đổi thành công cao: chứng tỏ khi khách hàng truy cập vào đây, họ đã biết chắc mình muốn mua gì. Cần xem xét để đưa những mặt hàng đó vào danh sách những sản phẩm best-sellers. Lượt truy cập cao/lượt trao đổi cao: chứng tỏ sản phẩm rất được ưa chuộng, bán chạy. Không cần phải chi thêm chi phía quảng cáo, khuyến mãi nào cho sản phẩm này nữa. Lượt truy cập cao/lượt chuyển đổi thấp: Cơ hội của bạn rất nhiều. Cần tìm biện pháp xúc tiến bán hàng, đưa ra mức giá cạnh tranh hơn, tăng cường khuyến mãi để thúc đẩy doanh số. Báo cáo tích hợp cao và tự động Kiểu e-metrics này thường được thực hiện trong dài hạn và cần có sự tích hợp cao. Chúng có xuất phát từ e-metrics theo chiều sâu và từ kết quả của các báo cáo tích hợp khá phức tạp, Để có được các dữ liệu báo cáo tự động và độ tích hợp cao đòi hỏi phải có sự nỗ lực của các nhà phân tích web, nhà quản lý kinh doanh và cơ sở hạ tầng IT cần thiết. Bởi những báo cáo dạng này tốn rất nhiều công sức tạo dựng được cơ sở dữ liệu phù hợp, nhằm mục tiêu trả lời được càng nhiều, càng nhanh các câu hỏi càng tốt. Như tôi đã nói ở trên, việc báo cáo dữ liệu nên được điều hành và phát triển cùng nhau, đồng thời các công cụ lấy dữ liệu phải thật linh hoạt để có thể phù hợp với cả các chuyên gia kỹ thuật lẫn những người không chuyên. Những công cụ thu thập dữ liệu linh hoạt như Excel Pivot Tables và quá trính phân tích thông tin trên mạng có thể cung cấp nhiều loại báo cáo có mức độ quan trọng khác nhau. Những công cụ này sẽ dễ dàng thu thập các báo cáo liên quan, để có tầm nhìn tổng quan trên một diện bao quat rộng, sau đó các dữ liệu phức tạp sẽ được tổng hợp trong một định dạng dễ hiểu về e-metrics chất lượng. Với những nền tảng cơ sở về phân tích điện tử như vậy, bạn đã có được một phương pháp để đo lường tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh, thông qua hành vi của khách hàng trên mạng. Bản năng tồn tại Một hệ thống nền tảng vững chắc về phân tích trên mạng sẽ tạo ra được các giải pháp phân tích chất lượng chính xác nhất đối với những vấn đề mà trước đây vẫn được coi là vô hình và không thể định lượng được, đó là đánh giá phân tích mức độ tích hợp và lưu lượng giao dịch trên mạng. Tuy nhiên, việc tìm tòi và xây dựng hệ thống nền tảng chỉ là bước đầu tiên. Duy trì quá trình đó thông qua việc quản lý định lượng theo mô hình đào tạo, uỷ quyền và chuyển giao mới là điều chủ chốt để tăng hiệu quả đánh giá. Khả năng đánh giá, đo lường điện tử hay còn gọi là emetrics là một điều cực kỳ quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử và nó quyết định sự thành bại của tất cả các công ty dotcom. Trong phần tiếp theo này, chúng ta tiếp tục tìm hiểu khả năng đánh giá, đo lường điện tử hay còn gọi là emetrics, một điều cực kỳ quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử.
E-metrics theo dự án Mặc dù chỉ dựa vào dữ liệu điện tử, các cách đo lường này được xây dựng cho mục tiêu dài hạn hơn, dài hạn ở đây có nghĩa là những phân tích này nhằm vào mục đích phát triển những ứng dụng trên mạng, bằng việc đo lường những thay đổi kỹ thuật. Kiểu e-metrics này được tạo ra để thúc đẩy quá trình giao dịch trên mạng bằng cách đo lường các biến đổi từng giai đoạn, từng trường hợp cụ thể.Ví dụ, nếu một giám đốc dự án muốn cải thiện một phần của trang web, nhà tư vấn phân tích Web sẽ cùng với vị giám đốc dự án tạo ra một hệ thống đo lường xung quanh các trang đặc biệt và cần được cải tiến. Hệ thống này có thể bao gồm việc đo lường tần suất truy cập, - hoặc nếu nhóm trang web có tính hệ thống và theo một trình tự (chẳng hạn như quá trình đăng ký hay ứng dụng), các phương pháp đo lường có thể bao gồm những kết quả chi tiết kiểu bậc thang. Kiểu báo cáo này có giá trị rất quan trọng trong việc phân tích tác động của doanh thu hình phễu, hay tỷ lệ số khách hàng trong một giai đoạn này với số khách hàng trong một giai đoạn khác của một quá trình bán hàng. Chẳng hạn như nếu một giám đốc dự án muốn thu hút được nhiều khách hàng trên mạng để giảm cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Nhà tư vấn phân tích Web sẽ tạo ra một cách đo lường trọn gói để nhà quản lý dự án phải thực hiện để biết xem có bao nhiêu khách hàng đã sử dụng ứng dụng mới trên trang web của ông ta trên tổng số khách hàng đã liên hệ (cả qua web và điện thoại). Khi dự án hoàn thành và sự cải tiến trong kinh doanh được ghi vào sổ kế tóan, những dữ liệu này sẽ không cần phải ghi lại nữa, vì vậy đây được coi là phương pháp nhất thời. Tuy nhiên, trong khi kiểu e-metrics này có thể không cần thiết đối với mô hình kinh doanh đều đều, nó lại rất quan trọng đối với các dự án để chứng minh giá trị thật sự của dự án và giảm bớt tổng chi phí. Các e-metrics này về bản chất là các câu hỏi được đặt ra để tư vấn chi tiết cho các nhà kinh doanh, đặc biệt là trong các dự án. Khi đã biết được các câu hỏi, giám đốc dự án cần có các công cụ truy cập dữ liệu và báo cáo cần thiết để có thể lập các báo cáo theo từng mục tiêu sử dụng ngay khi cần thiết. Mặc dù các phương pháp đo lường này thường nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các dự án kỹ thuật, các câu hỏI thường mang tính ngắn hạn, không còn giá trị khi dự án đã được thực hiện. Tuy nhiên, nếu sau quá trình thực thi, các đo lường này được đánh giá là cần thiết cho việc kinh doanh thì chúng sẽ được thực hiện đều đặn như là e-metrics cho chất lượng. E-metrics theo chiều sâu Đây là các e-metrics được áp dụng trong ngắn hạn và đòi hỏi nhiều công sức tích hợp. Chúng có tính tùy biến 100% và vì vậy là đây là một cách đo lường tốn nhiều thời gian nhất, bởi chúng được xây dựng nhằm đáp ứng rất nhiều các tra vấn khác nhau. Những tra vấn này có thể bao gồm các phân tích nguyên nhân gốc rễ, kiểm tra giả thiết, nghiên cứu khoảng cách an tòan, phân tích nhóm khách hàng, phân tích giỏ hàng, phân tích chuỗi và kết hợp, và còn nhiều ứng dụng khai thác dữ liệu khác. Thực hiện e-metrics theo chiều sâu không dễ dàng chút nào, vì ít nhất 3 lý do sau: Phải có sự tích hợp giữa nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau, và điều này trên thực tế là rất phức tạp. Việc thu thập dữ liệu rất phức tạp vì phương pháp này đòi hỏi phải có một số lượng lớn các loại dữ liệu để thực hiện theo các phân tích khác nhau. Phân tích thống kê thường là mục tiêu đầu tiên của phương pháp này, ... ít có công ty nào khẳng định rằng các dữ liệu về e-metrics, tài chính, khách hàng và hỗ trợ khách hàng của mình được lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dữ liệu duy nhất. Thông thường các cơ sở dữ liệu thường chạy trên nhiều hệ thống khác nhau, và việc thu thập được dữ liệu như ý muốn là rất phức tạp (chẳng hạn như phải lấy dữ liệu từ một cơ sở dữ liệu nào đó và kết hợp với các trường khoá để lọc dữ liệu nhiều lần cho đến khi có bản báo cáo cuối cùng) Chính vì vậy, e-metrics theo chiều sâu thường được sử dụng trong các dự án công nghệ. Bạn cần phải biết cân đối các yêu cầu sao cho kết quả phân tích đạt được hiệu quả cao trong một khung thời gian nhất định. E-metrics thường dẫn đến những thay đổi đáng kể trong kinh doanh bởi chúng có khả năng đo đếm được những nguyên nhân, ảnh hưởng vô hình mà trước đây đã bị bỏ qua. Một ví dụ dưới đây sẽ trình bày những cơ hội đặc biệt với các khách hàng của bạn bằng việc phát triển một bản báo cáo về số lần mua hàng của một sản phẩm hay số hàng dự trữ, trên số lần truy cập vào sản phẩm đó, và sau đó vẽ đồ thị kết quả: Lượt truy cập ít / lượt trao đổi thành công thấp: chứng tỏ sản phẩm ít được quan tâm hay khách hàng khó tìm thấy sản phẩm này trên site. Nếu bạn thấy cách trình bày sản phẩm và hướng dẫn mua hàng đã rất rõ ràng, dễ hiểu thì chứng tỏ sản phẩm này không được khách ưa chuộng. Lượt truy cập thấp/lượt trao đổi thành công cao: chứng tỏ khi khách hàng truy cập vào đây, họ đã biết chắc mình muốn mua gì. Cần xem xét để đưa những mặt hàng đó vào danh sách những sản phẩm best-sellers. Lượt truy cập cao/lượt trao đổi cao: chứng tỏ sản phẩm rất được ưa chuộng, bán chạy. Không cần phải chi thêm chi phía quảng cáo, khuyến mãi nào cho sản phẩm này nữa. Lượt truy cập cao/lượt chuyển đổi thấp: Cơ hội của bạn rất nhiều. Cần tìm biện pháp xúc tiến bán hàng, đưa ra mức giá cạnh tranh hơn, tăng cường khuyến mãi để thúc đẩy doanh số. Báo cáo tích hợp cao và tự động Kiểu e-metrics này thường được thực hiện trong dài hạn và cần có sự tích hợp cao. Chúng có xuất phát từ e-metrics theo chiều sâu và từ kết quả của các báo cáo tích hợp khá phức tạp, Để có được các dữ liệu báo cáo tự động và độ tích hợp cao đòi hỏi phải có sự nỗ lực của các nhà phân tích web, nhà quản lý kinh doanh và cơ sở hạ tầng IT cần thiết. Bởi những báo cáo dạng này tốn rất nhiều công sức tạo dựng được cơ sở dữ liệu phù hợp, nhằm mục tiêu trả lời được càng nhiều, càng nhanh các câu hỏi càng tốt. Như tôi đã nói ở trên, việc báo cáo dữ liệu nên được điều hành và phát triển cùng nhau, đồng thời các công cụ lấy dữ liệu phải thật linh hoạt để có thể phù hợp với cả các chuyên gia kỹ thuật lẫn những người không chuyên. Những công cụ thu thập dữ liệu linh hoạt như Excel Pivot Tables và quá trính phân tích thông tin trên mạng có thể cung cấp nhiều loại báo cáo có mức độ quan trọng khác nhau. Những công cụ này sẽ dễ dàng thu thập các báo cáo liên quan, để có tầm nhìn tổng quan trên một diện bao quat rộng, sau đó các dữ liệu phức tạp sẽ được tổng hợp trong một định dạng dễ hiểu về e-metrics chất lượng. Với những nền tảng cơ sở về phân tích điện tử như vậy, bạn đã có được một phương pháp để đo lường tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh, thông qua hành vi của khách hàng trên mạng. Bản năng tồn tại Một hệ thống nền tảng vững chắc về phân tích trên mạng sẽ tạo ra được các giải pháp phân tích chất lượng chính xác nhất đối với những vấn đề mà trước đây vẫn được coi là vô hình và không thể định lượng được, đó là đánh giá phân tích mức độ tích hợp và lưu lượng giao dịch trên mạng. Tuy nhiên, việc tìm tòi và xây dựng hệ thống nền tảng chỉ là bước đầu tiên. Duy trì quá trình đó thông qua việc quản lý định lượng theo mô hình đào tạo, uỷ quyền và chuyển giao mới là điều chủ chốt để tăng hiệu quả đánh giá. Khả năng đánh giá, đo lường điện tử hay còn gọi là emetrics là một điều cực kỳ quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử và nó quyết định sự thành bại của tất cả các công ty dotcom.
Thứ Bảy, 15 tháng 9, 2007
Thương mại điện tử là gì?
Thương mại điện tử tiếng Anh là Electronic Commerce hay thường viết tắt là eCommerce. Khi nói đến thương mại điện tử là người ta hay nghĩ đến việc sử dụng Internet trợ giúp cho công việc kinh doanh. Trên thực tế, thương mại điện tử có vai trò quan trọng hơn nhiều.
Vậy chúng ta hiểu thương mại điện tử như thế nào?. Có một số ý kiến cho rằng: thương mại điện tử là mọi hình thức giao dịch được hỗ trợ bởi các phương tiện điện tử. Nói như vậy có nghĩa là tất cả mọi hoạt động kinh doanh hiện nay đều là thương mại điện tử vì đều sử dụng điện thoại, fax hay email… và tất cả đều là phương tiện điện tử?.
Vậy chúng ta hiểu thương mại điện tử như thế nào?. Có một số ý kiến cho rằng: thương mại điện tử là mọi hình thức giao dịch được hỗ trợ bởi các phương tiện điện tử. Nói như vậy có nghĩa là tất cả mọi hoạt động kinh doanh hiện nay đều là thương mại điện tử vì đều sử dụng điện thoại, fax hay email… và tất cả đều là phương tiện điện tử?.
Trên thực tế thì không phải như vậy!
Trước hết, thuật ngữ thương mại điện tử chỉ mới được sử dụng khi có một số người đã thực hiện được việc mua bán qua mạng Internet bằng cách trả tiền bằng một loại tiền đã được mã hoá.
Vậy thương mại điện tử chỉ có thể thực hiện được qua Internet hay hệ thống các máy tính nối mạng?.Đúng như vậy, nhưng không phải giao dịch nào trên Internet cũng được gọi là thương mại điện tử.
Các ứng dụng kinh doanh trên Internet được chia là 4 mức độ khác nhau:
|
|
Như các bạn đã thấy, “thương mại điện tử và “kinh doanh điện tử là hoàn toàn khác nhau. Quan điểm của chúng tôi là, bạn cần bắt đầu từ B2C hay thương mại điện tử. Bạn cần phải thiết lập quan hệ của bạn với khách hàng trên Internet, bán hàng qua Internet, hỗ trợ khách hàng qua Internet và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng qua Internet. Để từng bước tham gia vào thương mại điện tử, tham khảo “Kế hoạch 5 bước của chúng tôi.
|
|
| Phải làm gì khi kinh doanh trên Internet?. |
Không phải cứ kinh doanh trên mạng là sẽ thành công. Sự thành công không phải là dễ dàng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bạn đừng coi website của mình chỉ với mục đích quảng cáo. Khi đã kinh doanh trên mạng thì bạn cần phải hiểu kỹ những vấn đề sau:
| Công ty của bạn cần phải bán một số sản phẩm thực sự, phải bán hàng hoá thực sự, ngoài ra phải có một kế hoạch cụ thể về kinh doanh trên Internet, và phải xét đến mọi khía cạnh như: việc thanh toán và phân phối sản phẩm sẽ như thế nào?. | |
| Nếu mặt hàng mà công ty bạn kinh doanh có giá trị lớn thì việc vận chuyển hàng sang thị trường thế giới là không có vấn đề gì. Nhưng nếu hàng hoá chỉ là những thứ ít tiền và khách hàng mua với số lượng nhỏ thì cũng không thể phân phối trên toàn cầu được. | |
| Thiết kế một website hiệu quả là một điều cần thiết song việc quảng cáo cho website của ban cũng quan trọng không kém. Nếu bạn không quảng cáo cho website thì bạn có đầu tư rất nhiều tiền cho việc thiết kế website cũng là điều vô ích. Bạn đừng nóng ruột, một website mới xây dựng rất khó có thể đem lại lợi nhuận cho bạn ngay được. Lợi ích của nó đem lại là rất lớn nhưng cần phải có thời gian và sự kiên nhẫn. |
| Thương mại điện tử ở Việt Nam còn có những khó khăn gì?. |
Đã có một số doanh nghiệp ở nước ta tham gia hoạt vào động thương mại điện tử. Song để khai thác hết cơ hội mà thương mại điện tử đem lại thì còn rất ít doanh nghiệp ở Việt Nam làm được. Điều này cũng không có gì khó hiểu vì chúng ta mới chỉ bước vào công nghệ thông tin được hơn một thập kỷ, tham gia mạng Internet được vài năm nên nhận thức của chúng ta còn nhiều hạn chế, hơn nữa cơ sở hạ tầng công nghệ, nhận thức của nhân dân, điều kiện xã hội đã trở thành những rào cản rất lớn.
Thứ Sáu, 14 tháng 9, 2007
Thương hiệu: Biết nhiều, chưa chắc đã mạnh
Một thương hiệu có được sự nhận biết rộng rãi qua các kênh truyền thông chưa chắc đã là một thương hiệu mạnh.Thực tế có nhiều thương hiệu, về mặt quy mô có thể gọi là nhỏ, nhưng về nội lực thì thực sự có tiềm năng phát triển bền vững theo thời gian. Nguyên nhân vì những thương hiệu này luôn biết cách vượt lên trên sự tầm thường, luôn tập trung phát huy năng lực lõi và luôn kiên trì theo đuổi cuộc hành trình dài.
Thách thức lớn nhất là vượt lên sự bình thường
Khi đã quyết định dấn thân vào việc kinh doanh, ai cũng đặt ra mục tiêu lợi nhuận. Nếu kết quả kinh doanh không như mong đợi, bạn thường tìm lý do gì để giải thích nguyên nhân thất bại? Có bao giờ bạn tự hỏi sản phẩm hay dịch vụ của mình có điểm gì khác biệt hay nổi bật trên thị trường so với các thương hiệu khác trong cùng một ngành? Thực tế là nếu chịu để ý một chút, bạn sẽ khám phá ra một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Đó là sản phẩm hay dịch vụ của bạn không có sự khác biệt đáng kể trên thị trường. Nói cách khác, bạn chưa dám đột phá để có thể vượt trên sự bình thường.
Có rất nhiều thương hiệu “nhỏ, tuy chưa một lần xuất hiện trên báo đài, vẫn có thể hiện hữu một cách rõ ràng trong tâm trí khách hàng. Lý do đơn giản là những thương hiệu này biết cách vượt lên sự bình thường trong cùng một ngành.
Một vài trường hợp điển hình như tiệm “Bánh mì tươi trong vô số tiệm bánh mì bình thường, tiệm “Chuyên phục hồi phuộc nhún N hoặc tiệm “Chuyên điện xe D trong vô số tiệm sửa xe như nhau, hoặc quán “café đá chuyên sưu tầm các loại đá thiên nhiên trong đủ loại tiệm cà phê. Tất cả các thương hiệu này tuy có quy mô nhỏ nhưng khách hàng ai đến cũng phải chờ để được phục vụ. Rõ ràng, đứng trước “một rừng các tiệm bánh mì hay tiệm sửa xe na ná giống nhau thì những thông điệp “lạ và “chuyên thực sự có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.
Vấn đề còn lại của “trò chơi định vị này là sự trải nghiệm của khách hàng. Nếu đó là một trải nghiệm tích cực, họ sẽ quay lại lần nữa và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân. Cứ như thế, số lượng khách hàng được “truyền miệng ngày một tăng mà các thương hiệu này không cần tốn khoản chi phí lớn nào cho hoạt động tiếp thị quảng cáo.
Nguy cơ lớn nhất là không có năng lực lõi
Khi đã đạt được thành công nhất định trong một ngành kinh doanh nào đó, chúng ta thường có xu hướng tìm kiếm một hướng kinh doanh tiềm năng với những thử thách mới. Có thể là mở rộng sang một ngành kinh doanh khác. Chẳng hạn, từ lĩnh vực bánh kẹo mở rộng sang lĩnh vực nước ngọt, hoặc ngược lại, từ nước ngọt sang bánh snack.
Dĩ nhiên công việc thường làm là phải nghiên cứu, tận dụng những lợi thế có sẵn của doanh nghiệp như thương hiệu, công nghệ, kênh phân phối hay nguồn lực. Trong số những lợi thế này, thương hiệu là cái khó có thể chia sẻ nhất bởi vì thực tế nó tồn tại trong tâm trí của khách hàng chứ không hiện hữu rõ ràng như một hệ thống phân phối.
Nếu không có sự cân nhắc rõ ràng, việc mở rộng kinh doanh này thường lại chính là nguyên nhân làm giảm sức mạnh của thương hiệu trong tương lai. Gần đây, chúng ta nghe tin nhiều công ty định hướng trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành nghề, nhiều nhà đầu tư “ngoại đạo đối với ngành tài chính chuyển sang lập ngân hàng, lập công ty chứng khoán, hoặc liên kết góp vốn trở thành cổ đông chiến lược của các công ty hoạt động trong ngành tài chính. Đó có thể là định hướng kinh doanh tốt nhằm đón đầu xu hướng và tìm kiếm lợi nhuận.
Tuy nhiên, nhìn từ góc độ người tiêu dùng, họ muốn biết những lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp mang lại cho họ hơn là những thông tin về “cách thức kiếm tiền của doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ thương hiệu, tập đoàn K muốn người tiêu dùng liên tưởng đến K là bánh kẹo hay bất động sản? Tương tự, tên F được nhớ đến là thương hiệu công nghệ hay tài chính, hoặc thương hiệu G là cà phê hay cửa hàng tiện lợi?
Những thương hiệu dẫn đầu trên thế giới là những thương hiệu luôn có sự tập trung, đầu tư sâu vào việc phát triển năng lực lõi của mình trong suốt quá trình phát triển. Có rất ít thương hiệu được xem là mạnh trong tất cả các lĩnh vực mà thương hiệu đó tham gia. Và vai trò của một nhà quản trị thương hiệu là làm thế nào để người tiêu dùng luôn tin thương hiệu F vẫn luôn là một chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ (thường là một lĩnh vực) hoặc K luôn là chuyên gia trong lĩnh vực bánh kẹo trong khi những thương hiệu này vẫn có thể “âm thầm đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn khác.
Như vậy, việc mở rộng kinh doanh sang một lĩnh vực mới hay liên kết với một công ty hoạt động trong ngành khác sẽ ít nhiều tác động đến nhận thức của khách hàng về hình ảnh thương hiệu của bạn. Vấn đề quan trọng đối với những nhà quản trị thương hiệu là phải xác định được có nên mở rộng ngành nghề kinh doanh hay không. Và nếu có mở rộng, thì nên mở rộng như thế nào để tránh việc “làm nhòa đi hình ảnh của thương hiệu của mình.
Đáng tiếc nhất là thiếu sự đam mê và kiên trì
Trong một thế giới thay đổi đến chóng mặt thì thử hỏi cái gì sẽ tồn tại bền lâu nhất? Nhà xưởng rồi cũng sẽ xuống cấp, công nghệ có thể bị sao chép hay lỗi thời và ngay cả con người cũng phải già đi theo thời gian. Tất cả đều có nguy cơ bị hao tổn, mất mát theo thời gian trừ một thứ mà doanh nghiệp có thể vun đắp mỗi ngày và sở hữu trong một thời gian dài. Đó chính là hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, và công việc này không thể hoàn thành trong một sớm một chiều.
Chính vì vậy, việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi lòng đam mê và sự kiên trì đủ để theo đuổi mục tiêu lâu dài. Nếu đi theo đúng định hướng, món quà mà bạn nhận được sẽ là giá trị thương hiệu được gia tăng theo thời gian. Nghiên cứu cho thấy trong một số ngành đặc thù như mỹ phẩm hay dịch vụ ăn uống, giá trị thương hiệu (vô hình) có thể chiếm hơn hai phần ba tổng giá trị vốn hóa trên thị trường của một doanh nghiệp.
Do vậy, có thể kết luận rằng nếu không có sự đam mê kiên trì theo đuổi thì sẽ không có sự tập trung cao để duy trì nguồn lực đầu tư cho việc nuôi dưỡng một thương hiệu lâu dài. Tuy rằng sự say mê với nghề thôi vẫn chưa đủ để làm nên một thương hiệu “lớn nhưng nhiều khi thành công lại đến sau nhiều lần thất bại. Và trong thời buổi toàn cầu hóa thì những doanh nhân giỏi luôn biết cách huy động nguồn chất xám có sẵn để không mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc trước khi có thể sở hữu một thương hiệu mạnh có giá trị cao.
Mua bán hàng trên eBay - Phần cuối
Để mặt hàng của bạn được chú ý trên eBay đòi hỏi phải chú ý từng chút khi đăng hàng. Những điều cần biết về đăng hàng lên trang web đấu giá eBay với các phần thông tin khai báo còn lại.Add Picture: Ebay hỗ trợ người bán nhập 1 hình ảnh miễn phí với độ phân giải tốt nhất là 1024x768. Hình thứ 2 trở đi sẽ bị tính 0.15 USD/hình. Tối đa số lượng hình có thể nhập vào là 12.
Đểnhập hình, bạn nhấn vào "Add Pictures", chọn Browse rồi tìm đến tập tinlưu trên máy. Nếu đã tải lên website nào đó, bạn có thể chọn thẻ Self-hosting để cung cấp đường dẫn.Hai tùy chọn còn lại là 2 chế độ hiển thị hình ảnh vàđều có phí.
Gallery Picture: Một ảnh nhỏ sẽ xuất hiện kế tiêu đề (Title) mặt hàng khi người mua tìm kiếm. Phần này có chi phí là 0.35 USD.
Description: Phần mô tả hàng. Nếu không am hiểu về ngôn ngữ HTML và chương trình Microsoft Frontpage, bạn có thể soạn thảo trong Microsoft Word rồi "Save for Web" để lưu lại. Sau đó, dùng Notepad mở tập tin để sao chép mã HTML, dán (paste) vào trong thẻ HTML (mặc định là thẻ Standard) ở phần Description.
Visitor Counter: Bộ đếm cho trang giới thiệu. Nếumặt hàng nóng thu hút nhiều người mua vào xem, nó sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.Ngược lại nósẽ đưa mức đấu giá xuống thấp hơn dự định.
| Ebay có 3 hình thức chính để một seller bán mặt hàng của mình trên eBay là: |
- Giá khởi điểm (Starting price): là mức giá sàn thấp nhất mà người mua buộc phảiđặt giá từ mức này trở lên.
- Giá bán (Reserve price): khi người muađặt giá trùng khớp hoặc vượt qua mức giá này trong thời hạn đấu giá thì sẽ thắng cuộc. Nghĩa là mức giá mà bạn muốn bán ra.
Thông thường, các seller trong eBay hay có khuynh hướng đặt Starting Price là 1 USD để thu hút được sự quan tâm của mọi người và cho người tham gia đấu giá có thể tự do đặt mức giá tùy ý.
Nếu bạn chỉ thấy khung Starting price mà không có Reserve price thì làm như sau: Chọn lại phần "Show / Hide Options" ở phía trên, chọn "Format" ở bên trái và "Set a minimum selling price for your item" ở bên phải. Nhấn Save để lưu lại thiết lập rồi trở lại phần "Selling Format" sẽ thấy có nút "Change" để nhập giá Reserve Price.
Quantity: số lượng hàng muốn bán.Nếu số lượng đưa lên nhiều hơn 2 thì giá bạn thiết lập là giá cho mỗi món hàng.
Duration: là thời hạn đấu giá, tùy thuộc vào hình thức đấu giá.
Payment methods you accept: Mặc định phương thức thanh toán chi trả trong eBay là Paypal. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng các phương thức thanh toán khác như: dùng check, tiền mặt.
Shipping (Chi phí vận chuyển): Bạn cần tham khảo kỹ mức thuế xuất khẩu của loại hàng cần bán, chi phí gởi hàng cho từng vùngvà phải chính xác. Nếu có những phụ phí hay mức phí nào thì phải ghi rõ vì tâm lý chung người mua sẽ không còn muốn mua một mặt hàng khi phải trả thêm quá nhiều phụ phí mà không đượcbiết rõ từ trước.
Bạn phải ghi rõ mức thời gian giao hàng cho từng khu vực để người mua có thể biết và phải làm theo mốc thời gian này một cách tuyệt đối nếu bạn không muốn bị hủy bỏ việc mua hàng.
Domestic cost: giá vận chuyển nội hạt. Giá này có liên quan đến phần bên dưới là "Item location". Ta có thể dùng trình "Shipping wizard" để thực hiện việc chọn lựa kích cỡ gói hàng sẽ giao, khai báo trọng lượng...để có mức giá chính xác.
Item location: Mặc định sẽ trùng với địa chỉ của tài khoản. Bạn có thể thay đổi bằng cách nhấn "Change location" để chỉ rõ vị trí của mặt hàng đang rao đấu giá.
Sau khi hoàn tất tất cả thiết lập trong phần khai báo đăng hàng, eBay sẽ chuyển bạn đến 1 trang kế tiếp bao gồm các dịch vụ phụ trội để trangtrí cho thông tin mặt hàng thêm nổi bật. Bạn có thể chọn lựa tùy ý theo nhu cầu và mức chi phí cho phép. Tổng số tiền phải trả cho lần đăng hàng sẽ được hiển thị bên dưới cùng. Kiểm tra lại và nhấn "Continue" để hoàn tất đăng hàng.
Chúc các bạn có một khởi đầu mới thuận lợi trên eBay!Mua bán hàng trên eBay
Phương thức mua bán chính trên eBay là đấu giá. Tuy vậy, làm quen với cách thức này để thu về lợi nhuận là một việc không đơn giản. Những thông tin cơ bản sau sẽ giúp bạn có thể bắt đầu mở gian hàng đấu giá của mình trên ebay.vn.
eBay.vn tuy có giao diện bằng tiếng Việt nhưng các phần giao diện bên trong vẫn là tiếng Anh. Do đó, yêu cầu đầu tiên khi muốn giao dịch, mua bán trên ebay.vn lẫn ebay.com là bạn phải có vốn tiếng Anh tương đối khá để có thể viết giới thiệu hàng, trao đổi với người mua.
Trước khi bắt đầu mua bán trên eBay, ta cần hiểu rõ phương thức đấu giá hoạt động như thế nào. Đấu giá là loại hình thức mua bán nói theo kiểu nôm na là trả giá, thuận mua vừa bán.
Người bán (seller) sẽ ra một mức giá khởi điểm tương ứng cho mặt hàng của mình cũng như đặt 1 khoản thời hạn đấu giá, ví dụ: 3, 7 ngày, 1 tháng, 3 tháng...
Người mua (buyer) thì đấu giá (bid) tăng dần lên. Người mua nào trả giá cao nhất vào thời điểm kết thúc thời hạn đấu giá thì sẽ giành được mặt hàng với giá thắng trong cuộc đấu giá. Nếu trong thời hạn đấu giá mà không có ai ra giá thì mặt hàng vẫn nằm trong kho hàng của người bán trên eBay.
Với tài khoản eBay mà bạn đã đăng ký đều có thể dùng để mua hoặc bán.
Cách thức bán hàng
Nhấn chọn “Bán trên thanh menu trên cùng tại eBay.vn. Bạn sẽ được yêu cầu đăng nhập vào tài khoản. Sau khi đăng nhập, eBay sẽ chuyển bạn đến trang nhập lĩnh vực hàng hóa với giao diện như bên dưới.
Khung "What are you selling?" sẽ giúp bạn tìm kiếm lĩnh vực thích hợp cho mặt hàng của bạn bằng cách gõ vào mặt hàng muốn bán. Ví dụ: clothes (quần áo). Tuy nhiên,độ chính xác của chức năng này cũng chỉ ở mức tương đối. Do đó, nên dùng "Browse for categories".
Browse for categories: tìm lĩnh vực hàng hóa thích hợp. Bạn lần lượt chọn theo từng cấp. Càng hiểu rõ mặt hàng mình muốn bán, bạn càng dễ dàng chọn cấp cho lĩnh vực hàng. Việc này khá quan trọng vì nó sẽ hỗ trợ người mua dễ tìm ra mặt hàng của mình hơn khi tìm kiếm mà đó là vấn đề chính để các seller trên eBay cạnh tranh nhau.
Recently used categories: Chức năng này dùng khi bạn đã rao bán nhiều mặt hàng trước đó và muốn sử dụng lại cùng lĩnh vực hàng cho các mặt hàng kế tiếp.
Lưu ý nếu bạn muốn bán các linh kiện, máy móc liên quan đến xe hơi, xe gắn máy thì nhấn vào "Sell your Car, Part, or Other Vehicle" để mặt hàng sẽ được đưa vào eBay Motors.
Sau khi chọn xong lĩnh vực hàng thích hợp qua "Browse for categories", nếu bạn muốn tăng khả năng tìm kiếm của người mua thì có thể nhập thêm một lĩnh vực phụ nữa cho mặt hàng nhưng sẽ thêm một khoản phí.
Đến phần khai báo chi tiết thông tin mặt hàng, bạn cần lưu ý từng phần khai báo để tránh những trục trặc hoặc thay đổi về sau.
Bắt đầu phần khai báo thông tin và thao tác cần làm đầu tiên là kiểm tra lại lĩnh vực hàng (Categories) một lần nữa, nếu muốn thay đổi thì nhấn vào "Change category".
Phần "Describe your item" là phần chính khi đưa hàng lên eBay. Các mục phải khai báo như sau:
Title: Tiêu đề của mặt hàng. Bạn cần đưa thông tin cơ bản nhưng phải đầy đủ,đặc tảđược tính chất, nhãn hiệu hoặc model hàngvào tiêu đề, vì người mua sẽ tìm ra mặt hàng của bạn hay không dựa trên những từ khóa nằm trong tiêu đề này. Tổng số ký tự cho phép ở tiêu đề là 55. Tìm kiếm và tham khảo cách thức đăng hàng là phương pháp cần thiết cho các eBayer.
Ebay cho phép người bán đăng thêm một tiêu đề phụ (Subtitle) với chi phí là 0.50 USD.
Condition: Chỉ có 2 chọn lựa là: New (hàng mới 100%) và Used (Hàng đã dùng) để nêu rõ tình trạng hàng.
(Mời các bạn tham khảo tiếp phần bài "Cách bán hàng trên eBay - Phần II" để biết thêm các phần chi tiết về cách list hàng lên eBay)Thứ Sáu, 7 tháng 9, 2007
Hướng dẫn người bán trên thị trường B2B-Phần cuối
Mạng Internet đã cho phép người mua tiếp xúc được với nhiều nhà cung cấp mà trước kia họ không biết tới và tăng khả năng lựa chọn của họ, tuy nhiên, điều đó lại làm họ bớt trung thành với người bán.
Người bán được lợi gì?
Thật là may mắn, những người phân phối trên mạng tạo cho người bán một cơ hội để duy trì sự kiểm soát nhất định đối với các kênh tiêu thụ của mình trong khi vẫn giảm thiểu được chi phí dịch vụ. Một người bán không có một nhãn hiệu nổi tiếng phảI sử dụng đáng kể thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng tới những trang Web của mình.
Làm việc thông qua những nhà phân phối như Office Depot (cung cấp văn phòng phẩm) hay GE Polymerland (cung cấp mặt hang nhựa) là một phương án đặc biệt hữu dụng đối với những người bán hàng đang tìm cách tiến vào những thị trường mới hay xâm nhập những phân đoạn thị trường nơi dành cho những khách hàng riêng và những đơn đặt hàng khốI lượng không lớn. Hơn nữa, các nhà phân phối trực tuyến có thể đảm nhận một phần trong dây chuyền chế biến -phân phối để tạo ra giá trị gia tăng, phân nhỏ các lô hàng lớn thành những lô nhỏ hơn và thậm chí tạo ra những đặc điểm riêng cho hàng hoá.
GE Polymerland thường phân phốI chất nhựa tổng hợp mang đặc trưng của riêng mình và pha trộn màu sắc cho thích hợp; công ty này cũng cung cấp những bài hướng dẫn giải quyết vấn đề và hỗ trợ kỹ thuật. Ingram Micro, một nhà phân phối máy tính lại thiết lập hệ thống cho phần cứng của mình và cài đặt phần mềm cho thích hợp với đơn đặt hàng. Ngoài ra, những nhà phân phối trên mạng còn có thể tổng hợp sản phẩm của người bán. Công ty Office Depot thông qua khái niệm "trọn gói" để hình thành những kế hoạch cung cấp cho các công ty gia đình nhiều sản phẩm và dịch vụ trọn gói trong lĩnh vực thanh toán, kế toán, tuyển dụng, đào tạo và quan hệ đối ngoại. Cung cấp những sản phẩm này, người bán có thể bổ sung cho mình một nguồn doanh thu mới.
Người ta đặt ra một câu hỏi: Không biết nhà phân phốI trên mạng thuộc loại nào sẽ cung cấp dịch vụ một cách tối ưu? Câu trả lời, đó chính là những nhà phân phối đã có kinh nghiệm và hiện đang có một phần hoạt động kinh doanh truyền thống (không qua mạng). Không giống những nhà phân phối chỉ hoạt động đơn thuần trên mạng, nhãn hiệu của họ đã được biết đến, họ đã thiết lập được quan hệ với khách hàng và những người cung cấp và phương án giao hàng của họ cũng đã có sẵn.
Một trong những công ty phân phối trên mạng thành công nhất, Office Depot, đã kết hợp được nhãn hiệu nổi tiếng của mình với nền tảng khách hàng sẵn có cùng cơ sở hạ tầng marketing và bán hàng đã được tạo dựng từ trước để đưa lên mạng một lượng công việc đồ sộ và triển khai chúng một cách thành công. Mối quan hệ lâu dài vớI người cung cấp, cơ sở kho hàng vững mạnh và khả năng phân phối tối ưu đã làm cho việc thực hiện những đơn đặt hàng nhận được trên mạng thuận lợi hơn một cách tương đối so với các nhà phân phối khác. Ngược lại, những nhà phân phối mới bắt đầu công việc phải đi tìm đối tác để thực hiện hợp đồng; họ cũng thiếu cơ sở hạ tầng để thực hiện công việc phân phối, chẳng hạn như việc phân các lô hàng thành các lô nhỏ hơn và tạo ra các đặc điểm riêng cho hàng hoá để đáp ứng được chuẩn xác nhu cầu của khách hàng cũng gặp khó khăn.
Bên cạnh đó, quan hệ đối tác và liên doanh mới thiết lập chưa đủ để tạo ra một hàng rào ngăn chặn những nhà phân phối thời vụ tham gia vào hàng ngũ đối thủ cạnh tranh trên mạng. Trước khi các thị trường B2B định hình lại các ngành công nghiệp, những người bán hàng nên thiết lập các mối quan hệ thương mại điện tử song phương với những khách hàng trung thành với mình. Nếu cách đó không khả thi, người bán nên thử áp dụng một hình thức nào đó của thương mại điện tử; cách này sẽ giúp họ kinh doanh trên những thị trường mà lượng mua không lớn hoặc phục vụ những khách hàng vừa muốn giá thấp vừa muốn dịch vụ tốt. Đôi khi, câu trả lời có thể là thực hiện hai hoặc cả ba hình thức đã được đề cập trong bài viết này.
Hướng dẫn người bán trên thị trường B2B-Phần III
Nếu một khách hàng muốn trả giá thấp nhất, họ có thể tìm đến thị trường B2B; nếu khách hàng này muốn thiết lập một mối quan hệ chặt chẽ với một người cung cấp bởI đơn đặt hàng của họ lớn và quan trọng, khách hàng đó có thể chọn loại thương mại điện tử song phương. Nhưng nhiều khách hàng lại không thuộc vào một trong hai loạI trên.
Lợi ích cho người mua
Một số chỉ thích được lựa chọn thật nhiều, nhiều hơn khả năng của một nhà cung cấp có thể tạo ra; số khác lại muốn được hướng dẫn để lựa chọn trong số rất nhiều những lời mời chào từ thị trường. Một nhà phân phối trực tuyến có thể đáp ứng được cả hai loại nhu cầu đó và những người mua hàng trên thường sẵn sàng trả giá cao hơn một chút để có được dịch vụ mà nhà phân phối này cung cấp.
Tuy nhiên, trên thực tế, nếu làm việc với nhà phân phối trực tuyến thì tất cả mọi khách hàng, trừ những khách hàng lớn nhất, luôn luôn có thể tìm được một mức giá cả hợp lý hơn khi họ tự mình làm tất cả. Điều này là có thực bởi các nhà phân phối trực tuyến thường có được những khoản chiết khấu từ những nhà cung cấp do họ đặt hàng số lượng lớn. Ngoài các lợi ích trên, những nhà phân phối trực tuyến còn tạo ra cho khách hàng rất nhiều tiện lợi khi chỉ cần đứng một chỗ cũng có thể mua được rất nhiều loại hang hoá, từ những nguyên vật liệu cho tới thành phẩm. LợI thế này rất có giá trị đối với người mua trên những thị trường có nhiều nhà cung cấp như thị trường thiết bị văn phòng hay dịch vụ MRO, nơi mọi nhà sản xuất, các nhãn hiệu và nhà cung cấp đều cạnh tranh quyết liệt để thu hút sự chú ý của người mua.
Tuy vậy, với những nhà phân phối trực tuyến, người mua chỉ phải đặt hàng một lần và chỉ phải trả một hoá đơn; đó là lý do họ luôn thích thú được làm việc với những nhà phân phối trực tuyến.
Khi đưa ra những chào hàng hạn chế với chủng loạI chọn lọc, phương thức này còn tạo nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng, thậm chí nó còn đưa ra cả những lờI khuyên về hàng hoá nào phù hợp nhất với người mua. Chẳng hạn, trang Web Mercateo.com - một trang Web phân phối trực tuyến sản phẩm MRO chỉ đặt hàng từ một vài nhà cung cấp ưu tú nhất đối với mỗi loại hàng hoá. Các trang Web thường có những hướng dẫn rõ ràng bằng chính những ý kiến của các khách hàng hoặc những nhà nghiên cứu độc lập và trình bày nhiều cách giải quyết vấn đề cho khách hàng của mình. Một khi người mua biết được họ muốn gì, công cụ tìm kiếm trên trang Web sẽ tạo thuận lợi cho việc mua hang của họ. Như công ty SciQuest chẳng hạn, đó là một nhà phân phối những thiết bị nghiên cứu, thí nghiệm, đã kết nối trang Web tìm kiếm và đặt hàng của nó với các hệ thống nội bộ của các khách hàng; nhờ đó, một khi ngườI quản lý đã chấp nhận mua hàng thì đơn đặt hàng sẽ được chuyển phát một cách tự động.
Hướng dẫn người bán trên thị trường B2B-Phần II
Thương mại điện tử song phương rất có hiệu quả đốI với Valtra hay cả với những công ty như Dell Computer. Đây là một phương thức duy nhất đem lại hiệu quả khi tiến hành các vụ giao dịch liên quan đến những hàng hoá phức tạp như máy móc thiết bị và những dây chuyền viễn thông:
người bán có thể sử dụng những thông tin đã có được nhờ mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để định hình và cải tiến sản phẩm của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của họ cũng như liên tục cải tiến dịch vụ trong quá trình cung cấp. Tuy nhiên, thương mại điện tử song phương luôn luôn đòi hỏi lực lượng lao động trình độ cao để phân tích và xử lý các lời cố vấn, đàm phán giá cả, khuyến khích và hướng dẫn khách hàng triển khai công việc trên mạng.
Một hình thức khác của thương mại trực tuyến đã bị nhiều người xem nhẹ, đó là hình thức"nhà phân phối trực tuyến", những người tập hợp hàng hoá từ nhiều nguồn, sắp xếp chúng lại một cách thống nhất sau đó là chào hàng tới những khách hàng tiềm năng. Có thể ít ngườI chú ý tới những nhà phân phối trên mạng như thế bởI những nhà phân phối này đóng một vai trò tương tự như những đồng nghiệp kinh doanh không dựa vào mạng Internet, hoặc bởi vì mọi người cho rằng Internet sẽ làm cho kiểu trung gian này không thể tồn tại được. Ngay cả khi sự thật đúng là như vậy thì công việc đó vẫn hấp dẫn những người mới khởi nghiệp, những nhà phân phốI truyền thống và một số nhà sản xuất. Đã xuất hiện rất nhiều những nhà phân phối trực tuyến giúp đỡ những nhà sản xuất thuộc hầu như mọi lĩnh vực trong việc tiếp cận với những người mua nhỏ lẻ được coi là khó tiếp cận nhất.
Grainger.com, một công ty chuyên về bảo trì, sửa chữa và cung cấp dịch vụ vận hành là một trong những công ty như thế. Sau đây chúng ta sẽ theo dõi câu chuyện về công ty này. Câu chuyện về sự thành công của một nhà phân phốI trên mạng Grainger.com có trụ sở ở Lake Forest, Illinois, là một nhà phân phối trực tuyến chuyên về những sản phẩm dùng cho bảo dưỡng, sửa chữa và vận hành (MRO). Mô hình kinh doanh của công ty vừa có những yếu tố của thương mại điện tử song phương vừa có những yếu tố của thương mại trên thị trường B2B. Trong một cuốn catalog dày tới 4.000 trang vốn được coi là cuốn "kinh thánh" của ngành MRO ở Mỹ, W.W.Grainger, công ty mẹ của Grainger.com đã liệt kê tới 80.000 sản phẩm. Tuy nhiên, trang Web Grainger.com hoạt động suốt 24/24 giờ lại trình bày được tới những 200.000 mặt hàng dướI dạng dễ tìm kiếm. 1/4 số đơn đặt hàng mà trang Web này nhận được là vào sau giờ làm việc thông thường. Một khách hàng có thể là một thợ bảo trì đang tìm kiếm gấp một bộ phụ tùng thay thế thông thường với giá rẻ nhất. Trên trang Grainger.com, người thợ máy đó có thể so sánh các đơn chào hàng, giá cả và thời hạn giao hàng của nhiều nhà cung cấp khác nhau; trang Web này có thể hoàn thành bất kỳ một đơn đặt hàng nào trong vòng 24 giờ nhờ có cơ sở hạ tầng sẵn có của công ty mẹ.
Hơn nữa, giống như bất kỳ một nhà phân phối nào khác, Grainger giúp người mua và người bán không phải mất công tự so sánh và sắp xếp và những đơn đặt hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Với tổng doanh thu năm 1999 tăng 17% so với năm trước đó, danh tiếng của W.W.Grainger đã nổi như cồn. Để đưa ra giá cả thấp nhưng đồng thời cũng cung cấp được dịch vụ với chất lượng cao, các nhà phân phối trực tuyến có thể kết hợp nhiều đặc trưng của 2 mô hình khác với nhau. Mặc dù chuyên về lĩnh vực phục vụ những khách hàng mà đơn đặt hàng có tầm vóc quá nhỏ so vớI mối quan hệ song phương đã được thiết lập, những ngườI bán hàng có thể thực hiện công việc của mình một cách rất tiết kiệm bởi lợi nhuận của họ được tạo ra từ những món tiền lãi trên các dịch vụ mà họ thực hiện. Trong khu vực này, những nhà phân phối trực tuyến không phải lo ngại gì về sự cạnh tranh từ thị trường B2B, nơi mà hoạt động phụ thuộc vào việc thu một số lượng rất lớn những khoản phí giao dịch nhỏ lẻ.
Hướng dẫn người bán trên thị trường B2B-Phần I
Thị trường B2B có nhiều đặc điểm mà những người bán hàng trên mạng không thích. Liệu còn phương thức nào khác không? Từ trước đến nay, đối với những người bán hàng kinh doanh đủ mọi loại hàng hoá từ nguyên vật liệu cho đến các máy móc hiện đại, sử dụng Internet là một việc làm miễn cưỡng.
Do các trang web B2B ban đầu đều tập trung vào thu hút người mua nên tiêu chí giá thấp đã đương nhiên được ưu tiên hơn việc tiết kiệm chi phí và các cơ hội phát triển, những thứ có thể làm lợi cho tất cả các bên tham gia vào thị trường này. Sự phổ biến của kiểu bán đấu giá ngược trong đó người bán cố gắng xướng giá thấp hơn để đạt được một hợp đồng nhất định nào đó, cho thấy cách nghĩ hết sức cạnh tranh này đã ăn sâu như thế nào trong nền kinh tế hiện nay.
Đứng từ góc độ của người bán, thị trường B2B không phải chỉ đưa ra các lợi thế mà cũng ẩn chứa một số khuynh hướng không tốt của Internet. Bằng cách kết hợp người mua và người bán một cách hiệu quả nhất, những thị trường này tiết kiệm được chi phí trong dây chuyền cung - cầu và tăng tính hiệu quả của thị trường, đặc biệt là đối với những hàng hoá thường được trao đổi với khốI lượng lớn như hoá chất, kim loại, giấy.
Do các khách hàng trên thị trường B2B có xu hướng muốn có được giá cả thấp nhất, người bán phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sức ép về tiêu chuẩn hoá hàng hoá để trở nên mạnh hơn trong cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ. Việc làm này làm mất tính riêng biệt của nhãn hiệu.
Thị trường B2B cũng xói mòn mối quan hệ trực tiếp đã tồn tạI từ trước tới nay giữa người bán và người mua. Vì những nguyên nhân trên, nhiều người bán đã lảng tránh những thị trường này. Thay vào đó họ thiết lập một mối quan hệ thương mại điện tử song phương bằng nhiều cách, chẳng hạn như mở những trang Web trên mạng Extranet hoặc Internet, dành cho những người mua số lượng lớn hoặc cho những khách hàng thường xuyên. Theo cách này, người bán đã tăng cường thêm mối lien hệ với những khách hàng, vừa bằng cách tạo giá trị them cho những chào hàng của mình vừa làm cho người bán phải trả chi phí chuyển đổi người cung cấp cao hơn.
Hãng sản xuất máy kéo Phần Lan Valtra, đã sử dụng mạng Extranet để quản lý quan hệ với khách hàng trong suốt toàn bộ chu kỳ sản phẩm của mình. Khi mua một sản phẩm của Valtra, người nông dân có quyền truy nhập vào mạng Extranet của Valtra với mật khẩu riêng của mình và ở đó, họ có thể tìm thấy những thông tin về máy kéo hay kỹ thuật nông nghiệp, trao đổi ý kiến với những người sử dụng máy kéo Valtra khác, tải xuống các phần mềm mới nhất, đặt mua những mặt hàng liên quan như thiết bị lọc dầu và mua bán những máy kéo đã qua sử dụng.
Những khách hàng của site TMDT trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?-Phần IV
Những người mua hàng trên mạng trông chờ một điều từ các website thương mại điện tử giống như từ các cửa hàng truyền thống. Bạn phải làm cho họ cảm thấy an toàn và thoải mái trước khi họ thực hiện mua hàng trực tuyến.
Phần4: Thanh thanh toán trực tuyến và quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Những người mua hàng trên mạng trông chờ một điều từ các website thương mại điện tử giống như từ các cửa hàng truyền thống. Bạn phải làm cho họ cảm thấy an toàn và thoải mái trước khi họ thực hiện mua hàng trực tuyến.
6) Các chủ cửa hàng truyền thống luôn đảm bo cho sự an toàn của khách hàng trong cửa hàng của họ.
Bạn cũng cần bảo đảm điều đó.
Yếu tố này đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách hàng trên mạng. Bạn phải làm việc càng cẩn thận hơn trong vấn đề này, vì bạn phải cùng lúc đối mặt với tính thực tế và bảo đảm của quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mạng. Tính thực tế thể hiện ở chỗ, trong các site an toàn, việc trao đổi các thông tin cá nhân như số tài khoản của thẻ sẽ ít nguy hiểm hơn so với thực hiện nó trong “thế giới thực, một nơi mà ai đó có thể nhìn qua vài nguời khác, ăn cắp số tài khoản và sau đó nghiễm nhiên rút tiền.
Tuy nhiên, việc quản lí quá trình thanh toán mà phải trao đổi thông tin cá nhân trên mạng lại gặp phải nhiều nguy hiểm hơn, vì các hacker luôn có mặt ở khắp mọi nơi. Bạn phải có SSL ( hệ thống bảo mật nhiều tầng) trong các trang thanh toán của mình, để có thể thực hiện việc đổi mật mã. Bạn phải làm rõ sự an toàn trong site của mình cho khách hàng thấy.
7) Các ông chủ cửa hàng truyền thống luôn tạo điều kiện cho việc thanh toán của khách hàng, họ có thể dùng tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, hay thậm chí ghi nợ.
Nhiều site thương mại điện tử lại làm khó khách hàng khi mua hàng trên mạng. Cái tôi ghét ở các site thương mại điện tử là luôn yêu cầu một hình thức mà theo đó khách hàng phải in ra, điền vào, và gửi đi. Tại sao tôi phải làm thế thay vì đi vào các cửa hàng thông thường với tiền mặt, thẻ tín dụng hay ghi nợ. Nếu bạn có một site thương mại điện tử, bạn hãy xây dựng quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng. Bạn có thể tham khảo: beginner’s guide to Payment Processing và Payment Processing.
8) Các chủ của hàng truyền thống đóng cửa hàng và tạm biệt khách “ Cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại
Bạn cũng cần làm điều này. Có thể là một lời chào đơn giản trên màn hình hiện lên sau khi khách hàng thực hiện thanh toán xong, một email cảm ơn, một bưu thíêp gắn kèm trong dịch vụ thanh toán…bạn cần cho họ biết là bạn rất cảm kích sự hợp tác mua hàng của họ.
Bạn muốn có khách hàng của mình? Có những sản phẩm chất lượng cao chỉ đóng góp một phần nhỏ trong các việc phải làm. Một khi bạn đã có khách hàng tiềm năng thường xuyên , bạn phải luôn đảm bảo đối đối họ thật tốt đến mức có thể, hơn các cửa hàng thông thường thì càng tốt.
Những khách hàng của site TMDT trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?-Phần III
Một cách xây dựng chữ tín với khách hàng là site của bạn có đầy đủ các chức năng hoàn chỉnh. Cũng giống như các cửa hàng truyền thống khác, bạn nhất thiết phải tạo được niềm tin từ phía các khách hàng mua hàng trên mạng. Bạn phải để họ biết đến mình, công ty của mình cũng như các sản phẩm bạn có trước khi họ bắt tay vào mua hàng.
Phần 3: Xây dựng chữ tín với khách hàng.
4) Những chủ cửa hàng truyền thống thường làm cho cửa hàng của họ trông càng bắt mắt càng tốt, và trưng bày các sản phẩm của mình sao cho hợp lí nhất.
Phần lớn các ông chủ thương mại điện tử đều nhận thức được rằng khách hàng muốn nhìn thấy sản phẩm trước khi bỏ tiền ra mua nó; và họ đả sử dụng những chức năng của thiết kế web như các catalo trực tuyến để hiệu chỉnh vấn đề này. Các site không chuyên thường mắc phải các lỗi trong việc tải về các hình ảnh, mà vì thế việc cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng bị ảnh hưởng.
Một catalo trực tuyến tốt phải sử dụng cùng lúc nhiều trang web, phải được tổ chức thành các mục riêng, dễ tìm kiếm và sử dụng con trỏ cho việc tải về nhanh hơn, trên hết cần thiết phải cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. Và để hoàn thiện hơn, catalo đó phải cung cấp luôn về tình trạng kho bãi ( hàng còn hay không) cho khách hàng để tiện lợi hơn cho họ trong việc lựa chọn sản phẩm.
5) Người bán hàng (hay nhân viên của họ) giới thiệu, chào mời khách hàng bằng các cử chỉ thân thiện.
Rất nhiều các website thương mại điện tử giấu đi tên tuổi hay rất hạn chế trong việc liên lạc với khách hàng tiềm năng. “ Nếu tôi nghĩ là sẽ mua hàng của bạn, tôi muốn biết bạn là ai. Các site thành công thường cung cấp tên thật để liên hệ với khách hàng, không phải là một biệt hiệu như “ Webmaster hay tệ hơn, một cái tên trông như một mật mã, như “ Kinh 1724. Họ cung cấp cho khách hàng thông tin về hệ thống làm việc, về công ty của họ để khách mua hàng trên mạng có thể dễ dàng liên hệ nếu họ muốn. Đưa lên một tấm nh của bạn, hay của hội đồng công ty bạn. Khách hàng cần có được cảm giác là họ biết về bạn, hay ít ra là một thứ gì đó về bạn trước khi họ mua hàng.
Các cung cấp về thông tin dịch vụ và thông tin liên lạc đối với khách hàng cũng cần phải rõ ràng và dễ dàng. Phải đi sâu vào 50 trang để tìm ra một địa chỉ email in nho nhỏ ở một góc nào đó của trang sẽ làm cho khách hàng của bạn cực kì khó chịu, phần lớn họ sẽ không có hứng thú để tìm kiếm nữa, và họ lập tức nghĩ rằng bạn không thuộc nhóm những người họ sẽ làm việc.
Bạn cần đưa đường link “About us hay “ Contact us hay “ Customer service vào danh mục của mình, và phải chắc rằng nó hiện trên tất cả các trang. Phần lớn khách hàng muốn thấy những chính sách khuyến khích khách hàng để họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái trong khi mua hàng. Nhiều site thương mại điện tử sử dụng FAQ để cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường xuyên của khách hàng, như làm thế nào để thực hiện việc mua, giá cả vận chuyện thế nào và đối đáp của công ty ra sao…
Bất kể site của bạn nhỏ cỡ nào, thì bạn vẫn có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Humanclick hay Liverhelper là một gợi ý, đó đều là những địa chỉ cung cấp những ứng dụng trong dịch vụ khách hàng cơ bản, nhanh và hiệu quả.
Cuối cùng, nếu bạn muốn biến những vị khách của các site thương mại điện tử thành người mua hàng trên mạng, bạn cần đảm bảo cho việc thanh toán qua mạng của khách tiện lợi và an toàn.
Những khách hàng của site TMĐT trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?Phần II
Một website thương mại điện tử được thiết kế thành công bắt đầu bằng nền tảng thành công của việc bán lẻ. Những cửa hàng bán lẻ cổ điển làm gì thì bạn cần làm điều đó nếu bạn muốn phát triển một site thương mại điện tử phát đạt.
Phần 2: Quy luật để thiết kế thành công một website thương mại điện tử.
1) Người bán hàng sở hữu sản phẩm hay những sản phẩm chính là thứ họ cần cho việc kinh doanh của mình
Bất kì ai đã hoặc đang có ý định tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử đều đặt ra nghi vấn này. Bạn muốn mua một chiếc xe mới, hay dù chỉ là một mớ rau sạch, bạn có thể tìm đến ‘Net. Nhưng một sản phẩm, bất kể nó cao cấp hay hấp dẫn đến đâu thì nó cũng không phi là nhân tố quyết định để làm nên thành công cho một site thương mại điện tử.
2) Người bán cần địa điểm để trưng bày ởan phẩm. Theo lẽ thường, thì đây là các loại cửa hàng.
Còn trên mạng, đó là một website thương mại điện tử. Nhưng bạn cũng cần phải quan tâm đến hình thức các cửa hàng truyền thống. Phải có vài sản phẩm trưng bày nơi cửa sổ để hấp dẫn khách hàng vào trong, có những lỗi đi cho khách hàng, dẫn họ đến những dãy hàng được sắp xếp một cách thuận lợi và tiện nghi. Sự bất tiện là yếu tố nên tránh đầu tiên. Khách hàng đến với các site thương mại điện tử cũng có một nhu cầu là được “cảm thấy sản phẩm, và đi khắp nơi nào họ muốn như ở trong các cửa hàng bình thường khác. Họ không thể cầm món đồ lên khỏi giá như ở cửa hàng thông thường, thế nên, công việc của bạn tiếp sau này cũng quan trọng không kém việc bạn đã thiết kế thế nào để mời gọi khách hàng trước đó. Bạn phải sắp xếp nguồn cung cấp và phân phối hàng hóa trước khi đưa site vào hoạt động. Bạn phải tạo được niềm tin cho khách hàng rằng họ sẽ có được bất kì thứ gì họ muốn.
Đã có rất nhiều thương gia thất bại ttrong vấn đề này đơn giản chỉ vì họ không tính đến vấn đề cung cấp và phân phối hàng hóa từ trước. Chuyện gì sẽ xảy ra khi khách hàng viếng thăm site của bạn, chọn được vài món đồ ưng ý, nhưng họ không nhận được chúng sau một thời gian dài đặt mua, có khi là không bao giờ. Họ sẽ tức giận, cơ hội của bạn đã hết, dù bạn có tạ lỗi đến thế nào đi nữa thì cứ yên tâm là họ sẽ chẳng khi nào quay trở lại. Không những vậy họ sẽ còn cung cấp kinh nghiệm này đến bạn bè, gia đình, người thân, rằng đừng bao giờ sử dụng cái dịch vụ vớ vẩn ấy nữa.
3) Người bán hàng chọn một tòa nhà được trang bị tốt làm cửa hàng cho mình, ẩm bảo mọi vấn đề như điện đóm và nhiệt độ sao cho khách hàng ở trạng thái thoải mái nhất. Nếu tòa nhà nào không đáp ứng được thì họ sửa chữa và nâng cấp nó.
Tuy nhiên đây lại không phải là mối quan tâm của rất nhiều ông chủ thương mại điện tử. Thay vào đó, họ phải tuyệt đối từ bỏ những website nào mới đang trong quá trình hoàn thành việc xây dựng những căn cốt cơ bản, hay tuyệt giao với những ông chủ cung cấp hàng hóa thất thường và chậm chạp. Nếu một vị khách có tiềm năng đã thử truy cập vào site của bạn và nó bị down, bà ta sẽ làm gì? Bà ta sẽ click và một site thương mại điện tử khác nơi bà ta có thể có được những món hàng bà ta yêu cầu. Và bạn mong bà ta một lúc nào đó quay trở lại site của bạn? Có khi sẽ là không bao giờ.
Vì vậy, bạn phải thực sự kiên định nếu muốn mình có được một site thương mại điện tử thành công. Bạn phải giới thiệu được với quý khách hàng về một site với chức năng đầy đủ và thực sự hoàn chỉnh. Đừng treo lên những biểu ngữ tựa như: “ Đang hoàn thiện hay “ Hẹn sớm gặp trong một ngày gần đây!
Việc thiết kế site như thế nào cũng là điểm then chốt, bên cạnh việc site của bạn phải trông thật chuyên nghiệp và hấp dẫn, nó còn cần phải dễ dàng sử dụng. Ngoài ra bạn còn luôn phải đảm bảo là site của bạn trong tình trạng hoạt động bình thường và thường xuyên. Một site thương mại điện tử mà vào một lúc nào đó đường link của nó bị chết thì sẽ mất rất nhiều khách hàng; hay nó không bao giờ có những lời mời chào, những quảng cáo hay danh mục hàng hóa mới, thì nó sẽ làm cho khách hàng thấy nhàm chán. Nếu bạn không có khả năng bảo đảm những điều trên thì tỉ lệ thành công cho site thương mại điện tử của bạn là rất ít.
Tuy nhiên nếu bạn thực sự muốn có một site thương mại điện tử tuyệt vời, phần tiếp sau đây sẽ bàn với bạn xem làm cách nào, mà thực tế là chỉ cho bạn làm thế nào để tạo được niềm tin và sự thích thú của khách hàng với site của bạn.
Những khách hàng của site thương mại điện tử trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?-Phần I
Xây dựng một site thương mại điện tử, khách hàng sẽ đến, hoạt động mua bán tấp nập và thế là bạn trở thành một triệu phú gia. Cường điệu lên như vậy có vẻ giống như một sự bốc phét nhàm chán, nhưng quả thực, không có một động cơ nào khác có thể biến những người viếng thăm site thương mại điện tử thành những khách mua hàng trên mạng.
Phần 1: Làm thế nào để biến những người viếng thăm site thương mại điện tử thành những khách mua hàng trên mạng?
Hẳn bạn đã từng nghe về những kinh nghiệm của những người đã từng thất bại, rằng bạn có thể đầu tư với ít cơ hội thành công và mất đi một khoảng thời gian đáng kể để thiết kế một website thương mại điện tử với một không gian nghệ thuật tầm cỡ để khuyếch trương sản phẩm của bạn và sau đó luôn trong tình trạng duy trì họat động của máy móc ở cấp độ cao, và ngay sau khi đưa vào hoạt động, công việc kinh doanh của bạn sẽ dần tạo ra những khoản nợ lớn (!).
Chúng tôi đã nhận được rất nhiều thư điện tử từ nhiều nơi gửi về tìm kiếm những lời khuyên. Họ nói họ có những sản phẩm chất lượng cao. Họ có một site thương mại điện tử trông khá hấp dẫn, họ dành rất nhiều tiền vào việc nâng cấp thường xuyên site của mình. Nhưng tại sao khách hàng vẫn không nhấp chuột và mua hàng của họ?
Chúng tôi thường trả lời một câu đơn giản: Vậy tại sao họ phải làm vậy? Nếu bạn muốn mội người viếng thăm website để mua hàng mà cụ thể là mua hàng của bạn, bạn phải biết cách “lôi kéo họ. Cũng giống như khi bạn ở trong một cửa hàng “cổ điển vậy.
Theo nguồn thông tin từ E-Commerce Watch, những vấn đề quan tâm của những người chuyên mua hàng trên mạng ( có tiềm năng) cũng giống như của những người mua hàng kiểu “người trần mắt thịt khác, đó phải là sự mua bán thông thuận: có địa chỉ để trả lời những câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ, hàng có sẵn trong kho, và cuối cùng là quá trình phục vụ đúng giờ, chính xác của hãng. Những thương nhân nào đáp ứng được những yêu cầu cơ bản trên thì chắc chắn sẽ chiến thắng trong việc thu hút khách hàng dù rằng khách hàng đó có thể là người của hoàng gia đi nữa( ! ).
Quá nhiều sự khác biệt đã xuất hiện giữa hai hình thức: thương mại điện tử và kinh doanh hình thức cổ điển thông thường. Khi bạn muốn bán một thứ gì trên mạng thì sự khác biệt đó lại không lớn lắm. Bạn có thực sự gặp vấn đề khi mở một cửa hiệu buôn bán thông thường, nhập hàng vào kho, khóa lại và khách hàng thì chẳng bao giờ có thể ngắm nghía hết những thứ họ cần? Hay bạn không hề quan tâm hay nói năng gì với bất cứ khách hàng nào để họ mua hàng trong tiệm của mình? Bạn có thực sự chán nản với một công việc kinh doanh cổ điển nhàm chán ấy và vẫn khăng khăng rằng khách của bạn sẽ chỉ trả bằng tiền mặt. Bằng cách nào vậy? Đó là tất cả lí do xác đáng để bạn xây dựng một cửa hàng thương mại điện tử.
Hãy nhìn vào một hình mẫu đơn giản, so sánh hai hình thức kinh doanh cổ điển và thương mại điện tử, sau một quá trình nhất định, một vài những quy luật tốt sẽ được rút ra giúp bạn xây dựng một website và bạn sẽ biến những quý khách vãng lai trở thành những người mua hàng qua mạng thực sự.
Đi từ Internet đến cửa hàng: Khách hàng sẽ không còn những rủi ro-Phần 2
Theo ông Trotter, khách hàng bắt đầu phản đối những việc như vậy. ông cũng tin rằng, sự tích hợp hiệu quả các kênh thực, kênh điện thoại và kênh điện tử sẽ thay đổi vai trò của các nhân viên bán hàng và các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng.
Những câu hỏi không cần thiết
Trong khi Best Buy đã tiến hành những thay đổi để kết hợp tốt hơn các kênh tương tác của họ, American Express là một ví dụ về sự thất bại trong việc liên kết các kênh. "Tôi có một tấm thẻ vàng của American Express từ năm 1974", ông nói. "Cách đây không lâu tôi gọi cho họ bởi vì tôi muốn tận dụng một số điểm ưu đãi cho thành viên để mượn một chiếc ô tô trong suốt kỳ nghỉ của gia đình".
"Hệ thống IVR (Phản hồi Thoại Tương tác - Interactive Voice Response) yêu cầu tôi nhập số thẻ của tôi vào và bốn số cuối của số Chứng minh thư. Khi tôi đến gần một nhân viên, câu hỏi đầu tiên mà họ hỏi tôi là số thẻ tín dụng của tôi".
Sự dồi dào thông tin
ông Trotter ngạc nhiên là những câu hỏi thừa như vậy vẫn còn được đặt ra trong năm 2002 với mọi sự quan tâm được dành cho việc tích hợp các điểm tương tác khách hàng. Khi ông hỏi nhân viên đại diện khách hàng của American Express về lý do tại sao ông lại phải cung cấp thông tin lần nữa, anh ta trả lời rằng, thông tin đó không hiển thị trên màn hình. ông Trotter hỏi lý do tại sao yêu cầu cung cấp thông tin trong khi vẫn thúc đẩy IVR, nhân viên đại diện giải thích rằng, phòng tiếp thị sử dụng thông tin đó.
Theo ông Trotter, khách hàng bắt đầu phản đối những việc như vậy. ông cũng tin rằng, sự tích hợp hiệu quả các kênh thực, kênh điện thoại và kênh điện tử sẽ thay đổi vai trò của các nhân viên bán hàng và các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng. "Khi bạn vào một cửa hàng sau khi bạn đã truy nhập Web, và bạn có nhiều thông tin hơn người ở cửa hàng", ông nói, "bạn cảm thấy như thế nào?".
Đi từ Internet đến cửa hàng: Khách hàng sẽ không còn những rủi ro -Phần 1
| Trong khi đa số người tiêu dùng đang thực hiện việc mua hàng ở các cửa hàng thực, một số đang sử dụng các cửa hàng trực tuyến để lấy thông tin cần thiết cho việc quyết định mua hàng. Sự lựa chọn của khách hàng đã trở thành "câu thần chú" của những công ty đa kênh, và là lý lẽ xác đáng. | |
| Tuy nhiên, việc áp dụng gần đây các công cụ tương tác tự động và tính sẵn có của đa phương thức nhằm tiếp cận cùng một công ty dẫn đến chỗ có nhiều khách hàng khó chịu hơn, mà không phải nhiều khách hàng hài lòng hơn. | |
Thứ Tư, 5 tháng 9, 2007
Thanh toán điện tử ở Việt Nam: Khó khăn đang được gỡ
Theo vụ Thương Mại Điện Tử (TMĐT), bộ Thương Mại, thanh toán điện tử là trở ngại lớn thứ hai đối với việc mở rộng và phát huy hiệu quả thực sự của ứng dụng TMĐT (sau yếu tố về nhận thức).
Thiếu kết nối tổng thể
Óng Đặng Mạnh Phổ, giám đốc trung tâm CNTT BIDV đưa ra con số minh chứng cho thói quen sử dụng tiền mặt của người dân VN: bốn triệu người dân Singapore sở hữu 30 triệu thẻ các loại (ATM, tín dụng, ghi nợ...); còn tại Việt Nam, 85 triệu người dân mới có 6,2 triệu thẻ và khoảng 10 triệu tài khoản. Theo ông, do thiếu sự kết nối tổng thể giữa các ngân hàng (NH), khách hàng (KH) và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa khiến người tiêu dùng chưa mạnh dạn tham gia cũng như thụ hưởng các tiện ích từ thanh toán điện tử (TTĐT).
Đối với mạng lưới thanh toán thẻ của NH, hiện vẫn tồn tại tới 3 liên minh (liên minh của Vietcombank, hệ thống kết nối giữa ANZ và Sacombank, và hệ thống của NH Đông ). Do đó, nếu người mua và người bán có tài khoản ở những ngân hàng hoặc liên minh khác thì việc TTĐT gần như không thực hiện được trong giao dịch thương mại trực tuyến. Óng Bùi Quang Tiên, trưởng ban Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) nhận định, việc không thống nhất được các hệ thống ATM này đã và đang gây lãng phí về nguồn lực, bó hẹp mạng lưới thanh toán của khách hàng.
Thực tế, các NH và nhà cung cấp đang rất chủ động trong việc đưa ra các phương thức thanh toán. Chẳng hạn, Pacific Airlines hợp tác với một số tổ chức cho phép TTĐT đối với các thẻ tín dụng quốc tế hoặc thẻ ghi nợ nội địa của VCB; Techcombank hợp tác với chodientu.vn cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đối với các KH của Techcombank khi mua hàng trên website này... Tuy nhiên, đó chỉ là những giải pháp được triển khai trong một phạm vi hẹp. Theo ông Phổ, TTĐT ở VN đang có sự giao thoa, mỗi bên (NH và nhà cung cấp) đều chủ động đưa ra những giải pháp riêng mà thiếu vai trò chỉ huy của NHNN. Trong khi các NH nỗ lực mở rộng điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, thì các nhà cung cấp cũng chủ động khắc phục bằng những giải pháp tình thế là đàm phán với từng NH để thiết lập hệ thống cho phép KH thanh toán bằng cách sử dụng thẻ do NH phát hành hoặc khấu trừ thẳng vào tài khoản NH (như trường hợp của các DN kể trên)...
Ra đời trung tâm chuyển mạch quốc gia
Thực tế cho thấy những nước có nền TMĐT phát triển là những nước đã xây dựng được một cơ sở hạ tầng thanh toán khá hoàn thiện. Và trong tất cả các phương thức thanh toán, NH luôn ở vị trí trung tâm với vai trò là nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ hoặc tổ chức trung gian hỗ trợ hệ thống TTĐT.
Mô hình của các nước trên thế giới là xây dựng một trung tâm chuyển mạch tài chính ở tầm quốc gia với nhiệm vụ chuyển mạch kết nối giao dịch thanh toán giữa các bên khác nhau, xử lý thanh toán bù trừ và quyết toán giá trị thanh toán. Ngoài ra, có một số cổng thanh toán. Các cổng này có thể do một số công ty tư nhân xây dựng để cung cấp dịch vụ.
Cuối tháng 4 vừa qua, công ty Chuyển Mạch Tài Chính Quốc Gia Banknet đã chính thức ra mắt. Mục tiêu của Banknetvn là kết nối các hệ thống thanh toán thẻ của các NH ở VN, tạo thành một hệ thống thanh toán thẻ chung cho quốc gia và kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế. Hoạt động của Banknet hoàn toàn khác với các liên minh thẻ đang tồn tại ở chỗ, các liên minh thẻ thực chất là sự thỏa thuận của một số NH với nhau, thường do một NH đã đi trước một bước về hệ thống thẻ, nghiệp vụ thẻ đứng ra chủ trì, các NH khác sẽ tham gia theo sự chủ trì đó và chịu ảnh hưởng chi phối của NH chủ trì. Còn Banknet tạo ra một hệ thống nền tảng công nghệ và dịch vụ chuyển mạch kết nối dùng chung, một sân chơi bình đẳng cho tất cả các NH tham gia kết nối.
Bước đầu, Banknetvn đã kết nối mạng lưới ATM của 3 NH; đến tháng 8/2007 sẽ kết nối 7 NH và dần dần sẽ triển khai kết nối với tất cả các NH có hệ thống thẻ và dịch vụ thẻ trong nước, triển khai mở rộng kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế và các tổ chức chuyển mạch tài chính quốc gia khác như China Union Pay (Trung Quốc), NETS (Singapore)... Hiện tại, khách hàng của 3 NH đã tham gia kết nối có thể sử dụng thẻ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ của các NH thành viên, giúp họ thuận tiện và tiết kiệm thời gian, công sức trong quá trình sử dụng thẻ. Các NH có thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ. Các thành viên Banknetvn cũng đã thống nhất chọn một NH (BIDV) làm NH quyết toán phục vụ thanh toán bù trừ các giao dịch thẻ cho các NH tham gia hệ thống chuyển mạch. Vì vậy, đối với các thanh toán bằng thẻ cũng tiện lợi hơn.
Óng Phổ cũng cho biết hiện Banknetvn đang xúc tiến việc kết nối hệ thống chuyển mạch Banknetvn với các cổng thanh toán của VNPT/VDC và EVN. Trong tương lai gần, các kết nối này sẽ làm cho TTĐT càng gần hơn với người dùng.
Gần đây NHNN đã quan tâm nhiều hơn đến vấn đề này qua việc ban hành các quy chế, chuẩn mực về thanh toán thẻ, chỉ đạo và hỗ trợ Banknetvn hoạt động và phát triển theo hướng thực sự là trung tâm chuyển mạch thanh toán của quốc gia, tổ chức các hội thảo nghiên cứu về giải pháp trung tâm thanh toán tối ưu... Đối với các liên minh thẻ đang tồn tại, ông Tiên cho biết trong thời gian tới, nếu các liên minh thẻ (hiện có 3 liên minh thẻ của Vietcombank, hệ thống kết nối giữa ANZ và Sacombank, và hệ thống của NH Đông ) không thoả thuận hợp tác và thống nhất được với nhau thì NHNN sẽ có giải pháp mạnh mẽ hơn với họ.
Với những chuyển biến tích cực kể trên, hy vọng những vướng mắc trong TTĐT sẽ dần được gỡ bỏ.
Theo tôi, NHNN cần thể hiện rõ ràng và mạnh mẽ hơn nữa vai trò quản lý Nhà Nước trong lĩnh vực này. Không nên để các liên minh thẻ tự thỏa thuận với nhau vì do tính cục bộ, việc thỏa thuận sẽ rất khó khăn và mất thời gian. Có thể sẽ xảy ra tình huống một số liên minh liên kết với nhau để trở thành vài liên minh to hơn (như đã xảy ra ở Thái Lan: thoạt đầu có 4 liên minh ATM, sau đó các liên minh này liên kết lại thành 2 liên minh và cuối cùng ngân hàng Trung Ương Thái Lan phải ra tay thống nhất lại thành hệ thống chung quốc gia). Cũng không nên hiểu là NHNN phải áp đặt đối với các ngân hàng thương mại. Vấn đề là cần có đầu mối quy chuẩn, thống nhất phối hợp thực hiện” - ông Đặng Mạnh Phổ, giám đốc Banknet.
“Vấn đề khó khăn nhất hiện nay cho vấn đề thanh toán trực tuyến vẫn là việc đưa ra được một giải pháp hợp lý. Nếu giải pháp phức tạp quá, khách hàng không muốn dùng. Nếu giải pháp đơn giản quá thì rủi ro cao. Cũng có thể thời gian tới, các NH nước ngoài cũng sẽ tham gia vào thị trường giải pháp thanh toán trực tuyến này bởi thị trường đang rất cần. Để giải quyết triệt để vấn đề, tôi cho rằng cần phải có một giải pháp liên kết cộng đồng. Phải nhìn thấy sức mạnh của một cộng đồng lớn. Nếu thành công thì cả cộng đồng đó sẽ cùng được hưởng” - ông Lê Xuân Vũ, giám đốc trung tâm Ứng Dụng và Phát Triển sản phẩm Dịch Vụ Công Nghệ Ngân Hàng, Techcombank.
“Thời gian qua nhiều ngân hàng đã đưa ra các dịch vụ Internet Banking, ATM, ngân hàng qua điện thoại cố định và mobile phone. Tất cả các dịch vụ đó là nền tảng cho chính NH trong việc hỗ trợ TMĐT. Nó góp phần quan trọng thay đổi nhận thức của khách hàng về các kênh TTĐT. Về phía NH, mức độ sẵn sàng cho thanh toán trực tuyến đã ở mức cao: ví dụ thanh toán qua thẻ, tài khoản... Tuy nhiên, mức độ đồng nhất về chuẩn nghiệp vụ, bảo mật hay các chuẩn khác (chuẩn dữ liệu...) khi nền kinh tế chuyển sang TMĐT thì vẫn còn hạn chế. Các NH vẫn chưa tạo được “tiếng nói” chung.
Theo tôi, nên có sự chỉ đạo của Chính Phủ về vấn đề này. Rất cần có một tổ chức trung gian thiết lập một cổng thanh toán (Payment Gateway). Cổng thanh toán này kết nối các nhà cung cấp dịch vụ, người bán hàng và các định chế tài chính (cung cấp các dịch vụ về tài chính). Đầu mối kết nối đó sẽ tạo ra chuẩn chung. Như vậy sẽ tiết kiệm cho nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng không phải đầu tư để kết nối với từng nhà cung cấp dịch vụ. Kinh nghiệm ở các nước cho thấy họ thường có từ 2-3 cổng thanh toán như vậy và NH chỉ phải duy trì một đầu mối kết nối đó” - ông Đào Minh Tuấn, giám đốc Trung Tâm Tin Học, Vietcombank.
TTĐT là một dạng của thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên các phương thức và phương tiện điện tử bao gồm các hình thức như thanh toán thẻ, séc điện tử, chuyển khoản và chuyển tiền điện tử. TTĐT gồm thanh toán trực tuyến (còn gọi là thanh toán online, nghĩa là thanh toán trực tiếp qua con đường mạng hoặc Internet) và thanh toán theo lô (còn gọi là thanh toán offline, chẳng hạn khi siêu thị chấp nhận nhiều giao dịch thanh toán qua thẻ, đến cuối ngày mới thực hiện thanh toán cả lô giao dịch đó với ngân hàng). Với khả năng thanh toán không dùng tiền mặt qua 2 phương thức nói trên, TTĐT là yêu cầu bắt buộc và cần thiết để xúc tiến TMĐT.
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)